法治日报全媒体记者 刘青 见习记者 张运恒 方芳
“你好，我家孩子今年上初二，在上学期间被同学泼热水烫伤。我和对方家长达成赔偿协议了。我想咨询一下，学校是否有责任?”
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“你好，是这样的，小区里面的所有广告费归谁所有?有没有什么法律上的依据?这个钱应该怎么使用呢?
……
一通通咨询电话接连响起，这里是黑龙江省公共法律服务中心，值班律师365天7×24小时为有需求的群众免费提供法律服务，解决群众的烦心事。
2022年1月1日，黑龙江省公共法律服务中心正式运行，分为实体窗口服务区、热线网络服务区、公共法律服务运营数据中心区三个功能区。中心内设40个专业律师热线接听座席，群众只需拨打“12348”就可以享受专业律师的法律咨询服务。截至目前，“12348”热线日均接听量达1100个，群众满意率达99.6%。
专业律师全天候“线连线”
“我已经把房子卖出去了，还有买卖协议，为什么物业费还得由我承担?”
电话那头的咨询人称，他在2017年6月将其在哈铁铁路的公产房卖出，当时只收到大部分房款，剩余小部分房款至今未到账。买房人称要将剩余购房款抵作购房办手续的钱，咨询人无法接受，只好将买房人诉至法院。可让他没想到的是，他虽然在这起诉讼中胜诉，但却在另一起跟房屋相关的诉讼中败诉——物业公司以该咨询人为该房产承租人为由，将其起诉至法院，要求支付2017年至今的物业费。法院判决物业费由该咨询人承担。
听取了咨询人的陈述后，接线员陈雪堂耐心解释道，由于咨询人所持房产是公产房，按照产权单位与咨询人的约定，咨询人是该房屋的承租人，理应支付物业费，法院判决由咨询人承担物业费没有错。专业的法律分析和设身处地的沟通交流，让咨询人明白了其中的道理，主动缴纳了物业费。
现任职于黑龙江科技大学法学讲师的陈雪堂，之前有过8年执业律师的经历，除了在学校教授学生知识，还有一个身份便是黑龙江省公共法律服务中心的“兼职”接线员，免费为群众提供法律服务。
“我很荣幸在公共法律服务中心，为焦急来电的群众提供专业的法律咨询服务，解除他们心中的焦虑疑虑，我觉得这份‘兼职’特别有意义。”陈雪堂表示。
群众身边的免费法律顾问
家住哈尔滨市南岗区的周阿姨是位退休教师，在职时就深得群众信任，邻里间有什么大事小情都找她商量。退休后在社区担任邻里间调解员、“法律顾问”等角色的周阿姨，日常自学法律知识，“只要不是特别专业的，一般的问题都能给邻居们讲清楚，大家也都愿意找我来咨询”。
有了“12348”公共法律服务热线，周阿姨的“顾问工作”不仅没有减少，反倒是比以前更忙了。
“日常参与调解工作过程中，在遇到矛盾激烈和自己拿不准的法律问题时，我就直接拨打‘12348’进行咨询，帮助别人解决矛盾纠纷的同时，自己也能学到不少法律知识。”周阿姨说。
“省公共法律服务中心的目标就是要打造‘人民群众身边的免费法律顾问’，解决长期困扰群众和基层的服务资源分布不均衡、供给不充分、质量效率不优等问题。”黑龙江省司法厅公共法律服务一处处长魏志学说。
平台互联互通便民惠民
“如果我要是在宾馆自杀了，宾馆有责任吗?”今年元旦，一个来自齐齐哈尔市的咨询电话打到了“12348”值班座席，接听电话的姚律师从交谈中感觉到异常。姚律师一边安抚对方情绪，一边询问其具体位置，随后立即与当地110取得联系。警方及时赶到，将患有轻度抑郁的女子救下。
目前，黑龙江省公共法律服务中心已经实现与警方、群众之间的三方通话，群众在拨打110的时候，非警务活动涉及法律方面的问题，可以直接将“接力棒”转交公共法律服务中心，由律师参与答疑解惑。
同时，黑龙江省公共法律服务中心还开通了远程服务，以视频的方式实现远程“点对点”“面对面”的交互。例如，群众到基层乡镇的公共法律服务工作站咨询一个问题，在乡镇专业人才不足的情况下，也可以通过视频的方式找地市、县区、省公共法律服务中心的专家律师进行精准解答。
目前，全省13地市的“12348”全部归纳到黑龙江省公共法律服务中心统一管理。2022年中旬，“12348”公共法律服务热线与“12345”政务服务热线双号并行，并率先在全国推动“12348”法律服务热线平台与“12355”青少年服务平台对接，为全省未成年人提供规范化、专业化的法律咨询和心理咨询服务。
黑龙江省司法厅副厅长刘勇表示，黑龙江省法律服务中心将坚持“便民、惠民、利民”的服务理念，推动公共法律服务实现“一网、一门、一次”，聚焦服务态度、服务便利、服务能力、服务质量、服务效果五个品牌建设，深化“12348”“12345”与“12355”热线平台对接，努力让广大群众在公共法律服务中享有更多的获得感、幸福感、安全感。
